1. ホーム
2. コラム
3. LINEから個別相談の申し込みが来ない原因と対策｜一斉配信より、最初の一通を変える

LINEから個別相談の申し込みが来ない原因と対策｜一斉配信より、最初の一通を変える

LINEの友だちは増えているのに、個別相談の申し込みが来ない

LINEの管理画面を開くと、友だちの数は先月より増えています。それなのに、個別相談の予約の通知は鳴りません。思い切って「個別相談、受け付けています」と全員に送ってみると、翌日に増えていたのはブロックの数でした。御社のLINEでも、同じことが起きていないでしょうか。

商談でも、このお悩みをよく伺います。「相談を受け付けています、と送ったところで、基本的に返ってこない」「LINEから申し込む、という行動がそもそも起きにくい分野なのかな」。別の会社からは「リストは取るようにしたけれど、実際に運用できていないと意味がない」「ステップも何もない」というお声も伺いました。登録のあと、いきなり個別面談のご案内になっている形です。

代表の猪飼も、同じところでつまずいてきました。自社で講座を作って販売してきた中で、メールマガジンの一斉送信もステップ配信も、当たり前に使ってきた側です。「それをやるのが当たり前で、王道だった。でもここ数年、どんどん反応が下がってくる」と振り返ります。弊社がステップ配信でご支援してきたお客様でも、反応は年々下がってきました。

代表がそこから出した答えは「一斉送信はもうダメ。正解の型がなくなった。個別がキーワード」というものです。登録が集まっているなら、入り口は動いています。止まっているのは登録したあとのやり取りで、その形がLINEという道具に合っていないのです。

まず、どこで止まっているかを数字で確かめる

書き換える前に、ひと月分の数字を出します。見るのは次の3つで十分です。

例（仮の数字）として、ひと月の登録が200人で、最初の質問に答えた方が10人、相談の申し込みが1件だったとします。この場合、相談のご案内の文面を磨くより先に、最初の一通に5%しか反応がないことが問題です。反対に、最初の質問には40人が答えているのに申し込みが1件なら、原因はやり取りから相談への流れにあります。

数字が取れていない場合は、登録者からの返信を誰かが読んで返しているかを、まず確かめてください。返信が来ても誰も返していない、という状態は珍しくありません。

LINEはメールではない。全員への相談リンクが信頼を減らしていく

LINEは、友人や家族とやり取りするときに開くアプリです。代表は「LINEはメールじゃないので、コミュニケーションなんですよね。会話に近い。パーソナルなメッセージが届けば、基本、人は反応する」と話しています。

そこへメールマガジンのつもりで一斉にお知らせを送ると、家族からのメッセージの隣に広告が並ぶことになります。とくに、個別相談のリンクを全員に送るやり方について、代表は「あれがどんどん信頼残高を下げる」と言い切ります。

申し込む側から見ると、個別相談は重い一歩です。時間を取り、顔を出し、お金の話になるかもしれないからです。代表の言葉を借りれば「売り込まれたら嫌だな、と思われる」一歩です。まだ関心が育っていない方には、相談のご案内は売り込みにしか見えません。

一般には、ステップ配信で少しずつ教育し、最後に相談をご案内する形が定番とされています。ステップ配信は続けても大丈夫です。ただ、同じ文面をいくらでも大勢に届けられる時代だからこそ、その中に、その方に向けた一通がなければ返事は来ません。弊社がおすすめしているのは、ステップ配信の流れは残したまま、最初の一通を答えやすい質問に変え、返ってきた答えには人が返す形を足すことです。値引きで申し込みを集める方法もおすすめしません。値引きで集まるのは値段で選ぶ方で、高単価の商品・サービスを必要としている方とは限らないからです。

最初の一通を、答えやすい質問に変える

最初に書き換えるのは、登録した直後に届く一通です。ここで返事がなければ、その後のメッセージはほとんど読まれません。

代表がいちばん惜しいと言うのは、質問が難しくて手が止まり、そのまま忘れられてしまうことです。「これがいちばん深い損失」と言います。だから最初の一通は、考えなくても答えられる質問にします。選択肢を2つか3つ並べ、A・B・Cの記号で返していただく形です。

変える前の一通が「ご登録ありがとうございます。特典はこちらです。個別相談も受け付けています」だとします。これを「ご登録ありがとうございます。担当の〇〇です。特典をお送りする前に、一つだけ教えてください。いまの状況にいちばん近いのはどれですか。Aは□□で困っている、Bは□□を始めたばかり、Cは情報を集めている段階、です。記号で返信いただければ、合った資料をお送りします」に変えます（例）。

伝えている中身は、前とほとんど変わりません。違うのは、読んだ方が指一本で返事をできるかどうかです。LINEで最初に送るべきなのは、相談のご案内ではなく、返事をしたくなる一つの質問です。

返ってきた記号で、相手の状況が分かります。資料も合ったものを送れるので、次の返事が来やすくなります。Cの方には無理に相談をご案内せず、情報をお送りしながら様子を見ます。

質問は1つか2つで十分です。代表は「ファネルが深ければ深いほど、下の階層は見られない」と言います。弊社が以前拝見した導線でも、診断と何問ものアンケートを重ねた先に個別相談があり、予約は入るものの、情報を集めに来た方ばかりになっていました。

返ってきた答えに、人の言葉で返す

答えが返ってきたら、そこからが会話です。ここで定型の自動返信だけが返ると、相手はすぐに機械とのやり取りだと気づきます。温かみのあるメッセージを届けたくてLINEを使っているのに、返事が機械的になっている。代表はこの状態を「本末転倒」と表現します。

返信は、相手が書いた言葉に一つ触れるだけで変わります。「Aとのこと、ありがとうございます。□□で困っている方からは、〇〇というご相談をよく伺います。〇〇様の場合は、どのあたりがいちばん気になっていますか」（例）。相手の答えを受け取り、もう一つだけ聞く。これを数回くり返します。

一人ずつ返すのは手間がかかります。弊社では、調べものや下書きには仕組みを使い、送る前には必ず人が目を通しています。

「だらっとしたチャットが続くのは心配」というお声も伺います。会話の目的は、相手の状況を知り、相談がお役に立つ方かどうかを見極めることです。聞くことを先に決めておけば、数回のやり取りで、相談をご案内してよい方かどうかが分かります。たとえば、いま何に困っているか、これまでに何を試したか、いつまでにどうなりたいか、の3つです（例）。3つがそろった方には相談をご案内し、そろわない方には無理に進めません。

個別相談は、話の流れの中でご案内する

相談のご案内は、やり取りの中で相手の困りごとがはっきりしてから出します。たとえば「お話を伺っていると、□□のところは、文章でお伝えするより一度お話ししたほうが早そうです。30分ほど、オンラインでお時間をいただけますか」（例）。相手が話したことを受けての提案なので、売り込みではなく、会話の続きとして受け取っていただけます。

このとき、どんな方に向けた相談かを書き添えます。商談では「ライトな層を排除したい」というお悩みも伺いますが、そういうときこそ対象をはっきり書いてください。対象を絞ったご案内は、合わない方を遠ざけ、来てほしい方の背中を押します。

相談をご案内しなかった方とも、やり取りは切りません。Cを選んだ方や、返事が途中で止まった方には、ひと月ほどあけて、その方の答えに関わる短い情報を一通送ります。関心が育ったところで、また質問から始めます。

申し込まれたあと、面談に来ていただくまでの流れは、別のコラムで詳しく書いています。

眠っているLINEのリストは、100人ずつ起こしていく

登録者が数百人、数千人いるのに動いていないなら、新しく広告で集めるより先に、そのリストから始めてください。代表は「ほったらかしが一番もったいない」と言います。

ただし、一度に全員へ送らないでください。100人ほどずつに分けて、答えやすい質問から送り直します。代表は「一気に送ってしまうと、施策がうまくいったかどうかも分からず、改善もできずに終わってしまう」と話しています。少人数で反応を見て、文面を直してから、次の100人に送ります。

連絡先をLINEだけにしないことも大切です。代表自身、LINEのアカウントを2度止められ、それまでに集めた方に一度に連絡できなくなった経験があります。やり取りの中で、メールアドレスもお預かりしておいてください。

LINEの反応を取り戻すのに、うまい売り文句はいりません。必要なのは、御社からのメッセージを「お知らせ」から「会話」に戻すことです。明日、登録したばかりの方になったつもりで、御社のLINEで最初に届く一通を読んでみてください。自分なら返事をしたくなるでしょうか。ならなければ、その一通をA・B・Cで答えられる質問に書き換えるところから始めてください。

よくある質問